2015年度物業管理業主滿意度深圳指數測評結果>
發布日期:2021-07-13
根據物業管理業主滿意度深圳指數體系(PMCSI)及年度測評的要求，2015年度深圳指數測評工作業已完成。該指數測評系委托第三方專業市場調查機構——深圳市維度市場研究咨詢有限公司實施。
本次測評使用PMCSI模型作為理論基礎，抽樣環節按照大小成比例(PPS)的抽樣技術，具體樣本采集采用上門問卷調查的形式進行。在調查中涉及深圳市175家物業服務企業所管理的241個物業項目，項目確定考慮了區域分布和企業資質的因素，區分了住宅、寫字樓和商業等不同類型物業，調查過程中總共發放問卷6779份，最終回收有效問卷6768份，問卷有效率達99.84%。
調查顯示，2015年物業管理業主滿意度深圳指數為81.4分，較2014年提高了0.5分;各類型、各資質物業企業的業主滿意指數較2014年均有不同程度的提升。
現予以發布：
一、2015年度物業管理業主滿意度深圳指數為81.4分，較2014年提高0.5分
從調查結果可以看出，2015年深圳指數(見圖1)為81.4分，較2014年提高了0.5分。各類型物業、各資質企業的業主滿意指數較2014年均有不同程度的提升。一方面由于國內經濟由高速增長轉向中高速增長的新常態下，深圳物業服務企業的品牌投入力度持續加強，同時企業還借助“互聯網+”的發展機遇，積極運用新技術、新工具創新服務模式，以客戶為核心改造傳統服務業務，積極探索社區養老、社區O2O等增值服務領域，不斷滿足業主的服務需求，提升業主對物業服務的滿意程度;另一方面，隨著近年來物價水平的持續上漲，而物業服務收費標準相對并未提高，業主對物業服務的期望閾值相對較低。
圖1 各年度物業管理業主滿意度指數
二、2015年住宅、寫字樓、商業物業的業主滿意指數均有上升
2015年，住宅、寫字樓、商業物業的業主滿意指數與2014年相比均有上升，但升幅不一：寫字樓物業升幅最大，為0.6分，住宅、商業物業分別為0.5分、0.4分。
從三種類型物業比較可知2015年住宅物業整體服務水平和寫字樓物業整體服務水平間的差距(7.7分)與2014年(7.6分)略有擴大，與商業物業整體服務水平間的差距(6.0分)較2014年(6.2分)略有縮小，但服務質量水平仍存在差距。由于住宅物業與商業物業、寫字樓物業在物業服務資源的投入方面不同，與商業物業和寫字樓物業不同，住宅物業受價格調整機制的限制，物業收費與成本倒掛，導致了服務質量難以有效提升。
圖2 不同類型物業的業主滿意度指數
三、2015年一級、二級、三級資質企業的業主滿意指數較2014年均有所提升，一級資質企業的業主滿意指數明顯高于二級、三級資質企業
2015年，各資質物業服務企業的服務質量水平均有提升。一級資質企業提升幅度相對較大，滿意指數為84.7分，提升了0.8分;二級、三級資質企業滿意指數分別為80.8分和78.1分，分別提升了0.4分和0.3分。
各級資質企業的滿意指數雖均有提高，但一級資質企業的業主滿意指數明顯高于二級、三級資質企業。在搶抓機遇加速擴張的大環境下，一級資質企業通過規?；粚嵏偁巸瀯?，實現了品牌廣度與深度的提升，高品質的集成化服務有效的提高了業主滿意度;而二級、三級資質企業品牌影響力不及一級資質企業，在物業管理人才引進方面、物業服務資源配置方面都與一級資質企業有較大的差距，造成了一級資質企業與二級、三級資質企業間的差距。從調查結果來看，三級資質物業比一級資質物業的滿意指數低6.6分、比二級資質物業低2.7分，二級資質物業比一級資質物業的滿意指數低3.9分，二級、三級資質企業與一級資質企業間的差距明顯。
圖3 不同資質物業服務企業的業主滿意度指數
四、2015年業主滿意度最高的三項服務分別是人性化服務、投訴溝通、秩序安全
由于物業服務企業項目服務人員素質的不斷提高、業主與物業服務企業間的溝通渠道多樣化、物業安保系統的智能化推進，2015年業主對人性化服務、投訴溝通、秩序安全評價最好，其中人性化服務的滿意度得分居于首位，為84.5分，高于其他各項指標;而受資源投入的限制，設備設施、品牌形象、忠誠度的滿意度得分居最后三位。
與2014年相比，除社區文化以外，各項服務的滿意度都有提高，其中秩序安全的滿意度上升幅度最大，同比增長1.5分;價值感知、便民服務升幅較大，人性化服務、投訴溝通、清潔綠化、設備設施、品牌形象則略有上升，社區文化小幅下降0.5分。社區文化滿意度不高一方面是受限于活動的內容亮點不足，無法提高業主的參與度，另一方面是物業服務企業在此方面的投入不多，宣傳推廣工作不足。
圖4 物業管理服務各項指標的滿意度對比
五、 2015年對業主滿意度影響最大的因素為清潔綠化、設備設施與秩序安全
2015年對業主滿意度影響最大的因素分別為清潔綠化、設施設備和秩序安全，路徑系數分別為0.225、0.136和0.128，結合重要度-滿意度矩陣圖(圖5)可知，設備設施是今年物業管理的劣勢項目，業主對設備設施的關注度很高，而滿意程度并不高，提高設備設施服務應該是接下來工作中的重點。
此外，品牌形象、價值感知和人性化服務也是業主較為關注的因素，其中品牌形象今年也落在了劣勢區，業主對物業服務企業的品牌認可度還有待提高。
圖5 物業管理服務重要度-滿意度矩陣分析圖(總體)
六、2015年住宅物業的優勢服務項目為清潔綠化與秩序安全
清潔綠化與秩序安全是業主最基本的需求，業主的關注度較高，由PLS路徑分析可知，秩序安全與清潔綠化是對住宅物業業主滿意度有較大影響且業主對其評價也較高的指標。一方面由于住宅物業服務企業在清潔綠化方面不斷引進新技術，提高管理質量，提升服務品質，使得清潔綠化服務從傳統的簡單清掃轉型為環境優化、環境美化，業主享受到了良好的居住體驗;另一方面，住宅小區安保系統的完善更新及安保人員專業水平的提高都增強了業主的安全感。但是值得注意的是清潔綠化的優勢并不明顯，在重要度-滿意度矩陣圖(圖6)中靠近優勢區與劣勢區的分界線，仍需進一步提升，以保持其優勢。
此外，便民服務位于維持區與機會區的分界線上，在資源充足的情況下，可將部分資源投入到其中，逐步提高業主的滿意度。
圖6 物業管理服務重要度-滿意度矩陣分析圖(住宅)
七、秩序安全是2015年寫字樓物業服務的優勢項目
對寫字樓物業來說，維持辦公環境的安全有序是物業服務日?；A工作中最重要的一環，在本次測評中，秩序安全服務的滿意度在七項基本服務指標中排名第二，獲得了業主較高的評價，且業主對此項服務的關注度也較高，因此寫字樓物業服務的優勢項目為秩序安全。一方面由于各物業服務企業在人員進出登記方面的制度不斷完善，通過核實身份信息，采用“訪客卡”等方式，減少了隨意發放小廣告等無關人員的進出，增強了寫字樓物業業主的人身財產安全性，維持了業主正常的工作秩序;另一方面，在硬件安全管理方面，物業服務企業加大器材的維護力度，增加組織消防演習活動次數，或開展消防知識、安全知識講座等，這些措施都有效的提高了寫字樓物業的硬件安全性。
圖7 物業管理服務重要度-滿意度矩陣分析圖(寫字樓)
八、便民服務是2015年影響商業物業滿意度最大的因素，且為服務劣勢項目，需在接下來的工作中進一步提升服務質量
對商業物業來說，品牌形象、價值感知、便民服務都落在劣勢區，特別是便民服務，今年位于優勢區與劣勢區的邊界，進一步提高服務質量則可轉入優勢區。2015年商業物業便民服務的滿意度為84.6分，在各項服務中滿意度排名居中，但卻是對業主滿意度影響最大的因素，路徑系數為0.216，可見業主對其關注度很高，在接下來的工作中，在商業業主開展促銷等活動時，多聆聽業主的需求，配合業主日常的商業物業服務需求，加大此方面的物業服務資源投入。
此外，社區文化位于維持區與機會區的邊界處，在資源充足的情況下可以加大投入，進一步提升業主的滿意度。
圖8 物業管理服務重要度-滿意度矩陣分析圖(商業)
本次測評使用PMCSI模型作為理論基礎，抽樣環節按照大小成比例(PPS)的抽樣技術，具體樣本采集采用上門問卷調查的形式進行。在調查中涉及深圳市175家物業服務企業所管理的241個物業項目，項目確定考慮了區域分布和企業資質的因素，區分了住宅、寫字樓和商業等不同類型物業，調查過程中總共發放問卷6779份，最終回收有效問卷6768份，問卷有效率達99.84%。
調查顯示，2015年物業管理業主滿意度深圳指數為81.4分，較2014年提高了0.5分;各類型、各資質物業企業的業主滿意指數較2014年均有不同程度的提升。
現予以發布：
一、2015年度物業管理業主滿意度深圳指數為81.4分，較2014年提高0.5分
從調查結果可以看出，2015年深圳指數(見圖1)為81.4分，較2014年提高了0.5分。各類型物業、各資質企業的業主滿意指數較2014年均有不同程度的提升。一方面由于國內經濟由高速增長轉向中高速增長的新常態下，深圳物業服務企業的品牌投入力度持續加強，同時企業還借助“互聯網+”的發展機遇，積極運用新技術、新工具創新服務模式，以客戶為核心改造傳統服務業務，積極探索社區養老、社區O2O等增值服務領域，不斷滿足業主的服務需求，提升業主對物業服務的滿意程度;另一方面，隨著近年來物價水平的持續上漲，而物業服務收費標準相對并未提高，業主對物業服務的期望閾值相對較低。
圖1 各年度物業管理業主滿意度指數
二、2015年住宅、寫字樓、商業物業的業主滿意指數均有上升
2015年，住宅、寫字樓、商業物業的業主滿意指數與2014年相比均有上升，但升幅不一：寫字樓物業升幅最大，為0.6分，住宅、商業物業分別為0.5分、0.4分。
從三種類型物業比較可知2015年住宅物業整體服務水平和寫字樓物業整體服務水平間的差距(7.7分)與2014年(7.6分)略有擴大，與商業物業整體服務水平間的差距(6.0分)較2014年(6.2分)略有縮小，但服務質量水平仍存在差距。由于住宅物業與商業物業、寫字樓物業在物業服務資源的投入方面不同，與商業物業和寫字樓物業不同，住宅物業受價格調整機制的限制，物業收費與成本倒掛，導致了服務質量難以有效提升。
圖2 不同類型物業的業主滿意度指數
三、2015年一級、二級、三級資質企業的業主滿意指數較2014年均有所提升，一級資質企業的業主滿意指數明顯高于二級、三級資質企業
2015年，各資質物業服務企業的服務質量水平均有提升。一級資質企業提升幅度相對較大，滿意指數為84.7分，提升了0.8分;二級、三級資質企業滿意指數分別為80.8分和78.1分，分別提升了0.4分和0.3分。
各級資質企業的滿意指數雖均有提高，但一級資質企業的業主滿意指數明顯高于二級、三級資質企業。在搶抓機遇加速擴張的大環境下，一級資質企業通過規?；粚嵏偁巸瀯?，實現了品牌廣度與深度的提升，高品質的集成化服務有效的提高了業主滿意度;而二級、三級資質企業品牌影響力不及一級資質企業，在物業管理人才引進方面、物業服務資源配置方面都與一級資質企業有較大的差距，造成了一級資質企業與二級、三級資質企業間的差距。從調查結果來看，三級資質物業比一級資質物業的滿意指數低6.6分、比二級資質物業低2.7分，二級資質物業比一級資質物業的滿意指數低3.9分，二級、三級資質企業與一級資質企業間的差距明顯。
圖3 不同資質物業服務企業的業主滿意度指數
四、2015年業主滿意度最高的三項服務分別是人性化服務、投訴溝通、秩序安全
由于物業服務企業項目服務人員素質的不斷提高、業主與物業服務企業間的溝通渠道多樣化、物業安保系統的智能化推進，2015年業主對人性化服務、投訴溝通、秩序安全評價最好，其中人性化服務的滿意度得分居于首位，為84.5分，高于其他各項指標;而受資源投入的限制，設備設施、品牌形象、忠誠度的滿意度得分居最后三位。
與2014年相比，除社區文化以外，各項服務的滿意度都有提高，其中秩序安全的滿意度上升幅度最大，同比增長1.5分;價值感知、便民服務升幅較大，人性化服務、投訴溝通、清潔綠化、設備設施、品牌形象則略有上升，社區文化小幅下降0.5分。社區文化滿意度不高一方面是受限于活動的內容亮點不足，無法提高業主的參與度，另一方面是物業服務企業在此方面的投入不多，宣傳推廣工作不足。
圖4 物業管理服務各項指標的滿意度對比
五、 2015年對業主滿意度影響最大的因素為清潔綠化、設備設施與秩序安全
2015年對業主滿意度影響最大的因素分別為清潔綠化、設施設備和秩序安全，路徑系數分別為0.225、0.136和0.128，結合重要度-滿意度矩陣圖(圖5)可知，設備設施是今年物業管理的劣勢項目，業主對設備設施的關注度很高，而滿意程度并不高，提高設備設施服務應該是接下來工作中的重點。
此外，品牌形象、價值感知和人性化服務也是業主較為關注的因素，其中品牌形象今年也落在了劣勢區，業主對物業服務企業的品牌認可度還有待提高。
圖5 物業管理服務重要度-滿意度矩陣分析圖(總體)
六、2015年住宅物業的優勢服務項目為清潔綠化與秩序安全
清潔綠化與秩序安全是業主最基本的需求，業主的關注度較高，由PLS路徑分析可知，秩序安全與清潔綠化是對住宅物業業主滿意度有較大影響且業主對其評價也較高的指標。一方面由于住宅物業服務企業在清潔綠化方面不斷引進新技術，提高管理質量，提升服務品質，使得清潔綠化服務從傳統的簡單清掃轉型為環境優化、環境美化，業主享受到了良好的居住體驗;另一方面，住宅小區安保系統的完善更新及安保人員專業水平的提高都增強了業主的安全感。但是值得注意的是清潔綠化的優勢并不明顯，在重要度-滿意度矩陣圖(圖6)中靠近優勢區與劣勢區的分界線，仍需進一步提升，以保持其優勢。
此外，便民服務位于維持區與機會區的分界線上，在資源充足的情況下，可將部分資源投入到其中，逐步提高業主的滿意度。
圖6 物業管理服務重要度-滿意度矩陣分析圖(住宅)
七、秩序安全是2015年寫字樓物業服務的優勢項目
對寫字樓物業來說，維持辦公環境的安全有序是物業服務日?；A工作中最重要的一環，在本次測評中，秩序安全服務的滿意度在七項基本服務指標中排名第二，獲得了業主較高的評價，且業主對此項服務的關注度也較高，因此寫字樓物業服務的優勢項目為秩序安全。一方面由于各物業服務企業在人員進出登記方面的制度不斷完善，通過核實身份信息，采用“訪客卡”等方式，減少了隨意發放小廣告等無關人員的進出，增強了寫字樓物業業主的人身財產安全性，維持了業主正常的工作秩序;另一方面，在硬件安全管理方面，物業服務企業加大器材的維護力度，增加組織消防演習活動次數，或開展消防知識、安全知識講座等，這些措施都有效的提高了寫字樓物業的硬件安全性。
圖7 物業管理服務重要度-滿意度矩陣分析圖(寫字樓)
八、便民服務是2015年影響商業物業滿意度最大的因素，且為服務劣勢項目，需在接下來的工作中進一步提升服務質量
對商業物業來說，品牌形象、價值感知、便民服務都落在劣勢區，特別是便民服務，今年位于優勢區與劣勢區的邊界，進一步提高服務質量則可轉入優勢區。2015年商業物業便民服務的滿意度為84.6分，在各項服務中滿意度排名居中，但卻是對業主滿意度影響最大的因素，路徑系數為0.216，可見業主對其關注度很高，在接下來的工作中，在商業業主開展促銷等活動時，多聆聽業主的需求，配合業主日常的商業物業服務需求，加大此方面的物業服務資源投入。
此外，社區文化位于維持區與機會區的邊界處，在資源充足的情況下可以加大投入，進一步提升業主的滿意度。
圖8 物業管理服務重要度-滿意度矩陣分析圖(商業)